Ви телефонуєте, щоб допомогти клієнту вийти з простроченої заборгованості, а натомість опиняєтеся на засіданні Верховного Суду. Клієнт сипле номерами статей, вимагає надіслати йому договір з «мокрою печаткою» та погрожує заявою про вимагання. Знайомтеся, наш сьогоднішній герой — «Диванний юрист».
Як розпізнати типаж: улюблений арсенал фраз
-«На якій підставі ви мені телефонуєте? Це порушення моїх конституційних прав!»
-«Електронний підпис нічого не значить, покажіть мені оригінал з мокрою печаткою».
-«Ви порушуєте закон про банківську таємницю!»
-«Спишіть мені відсотки, інакше я оголошу себе банкрутом».
Психологія поведінки: чому вони це роблять?
У 99% випадків по той бік екрана чи слухавки — не юрист. Це людина, яка відчуває страх і втрату контролю над фінансовою ситуацією. Надивившись відео з порадами антиколекторів або начитавшись форумів, клієнт намагається побудувати захисний бар’єр. Його головна мета — перехопити ініціативу, змусити вас виправдовуватися, заплутати в юридичній казуїстиці.
Як ефективно працювати з «Диванним юристом»
-Не грайте в юридичний пінг-понг. Найбільша помилка — почати сперечатися, хто краще знає Цивільний кодекс. Ви не надаєте безкоштовні юридичні консультації, ваша мета — домовитися про оплату. Щойно клієнт починає цитувати статті, повертайте його до суті: «Я чую вашу позицію. Водночас факт наявності простроченої заборгованості за договором залишається відкритим. Як ви плануєте його вирішувати?»
-Застосовуйте техніку «Амортизація». Не заперечуйте його «прав», але використовуйте їх як міст до вашої мети. «Ви, безумовно, маєте право звернутися до суду чи поліції, це ваше законне право. Проте до моменту судового рішення договір діє, і заборгованість буде продовжувати відображатись негативно на вашій кредитній історії. Щоб вийти з цієї ситуації, пропоную узгодити графік погашення сьогодні».
-Зберігайте крижаний спокій. «Диванний юрист» харчується вашими емоціями. Якщо він відчує, що ви роздратовані або невпевнені — він посилить тиск. Рівний, беземоційний, професійний тон зводить нанівець усю його стратегію.
-Бийте фактами по міфах. На мантру про «мокрі печатки» спокійно нагадайте про Закон України та умови договіру. Кажіть це впевнено і без пауз, одразу переходячи до питання оплати.
-Перехоплюйте ініціативу закритими питаннями. Не давайте йому простору для роздумів. «Отже, ви відмовляєтесь від врегулювання і ми фіксуємо відмову від оплати, правильно?» Зазвичай після такого питання спесь спадає, адже статус «відмови» звучить значно серйозніше, ніж просто філософські розмови про закони.
Робота з такими клієнтами вимагає витримки, але саме вони часто є найбільш платоспроможними. Їхня юридична бравада — це лише ширма. Якщо ви професійно і впевнено її обійдете, «диванний юрист» швидко зрозуміє, що його тактика не працює, і перейде до конструктивного діалогу про закриття боргу.
 |
| Радіонова Тетяна |
