.png)
Відкритий конфлікт з клієнтом, крики чи нецензурна лайка — це зрозуміла ситуація. Для цього є чіткі скрипти, і це легко не брати на свій рахунок. Але значно більше ресурсу в нашій роботі може забирати пасивна агресія клієнтів.
Це ситуації, коли клієнт нібито не відмовляється платити і поводиться начебто ввічливо, але грошей немає, а після розмови ви почуваєтесь вичавленим лимоном. Пасивна агресія — це спроба клієнта зберегти контроль над ситуацією, уникнути відповідальності та вивести вас із рівноваги, не переходячи межу відкритого хамства.
Як розпізнати пасивну агресію клієнта:
-Вічні «сніданки» : «Так-так, я все розумію, обов'язково оплачу», — але після розмови жодних дій. Клієнт погоджується з усім, лише б ви швидше поклали слухавку.
-Синдром жертви та перекладання провини: «Як ви можете дзвонити мені в такий час?», «Ви ж бачите, що робиться, а ви зі своїми кредитами», «Це ви винні, що нарахували такі відсотки, я стільки не брав». Мета — змусити вас виправдовуватись і відчувати провину за те, що ви виконуєте свою роботу.
-Вибіркова глухота та «дурощі»: «А я не отримував смс із реквізитами», «Ой, а я думав, що це інший банк», «Я оплатив, але чек загубив, шукайте самі».
-Інформаційний саботаж (затягування часу): Клієнт вимагає надати йому копії всіх договорів з мокрими печатками за всі роки, аби тільки перевести фокус із самого факту боргу на бюрократію.
Як не втягнутись і змусити клієнта діяти:
-Повертайте розмову в русло фактів (Техніка «Заїжджена платівка»)
Клієнт намагається затягнути вас у болото емоцій або побутових проблем. Ігноруйте ліричні відступи, не перебиваючи, але наполегливо повертаючи до суті.
Клієнт: «Ви взагалі не люди, в мене кіт захворів, роботи немає!»
Ви: «Я розумію, що обставини бувають складними. Водночас вам потрібно терміново вийти з прострочення, та внести оплату у розмірі Х гривень. Ви зможете внести платіж сьогодні чи завтра до обіду?»
-Звужуйте коридор відповідей (Закриті запитання)
Пасивний агресор обожнює відкриті питання (на кшталт «Коли ви плануєте оплатити?»), щоб розливати воду. Позбавте його простору для маневру. Переходьте на закриті або альтернативні запитання з певними рамками: «Ви внесете заборгованість сьогодні чи завтра?», «Оплата буде о 14:00 чи о 18:00?».
-Не грайте в «Рятівника»
Пасивний агресор-жертва прагне, щоб ви взяли на себе відповідальність за його проблему. Залишайтесь у позиції «Дорослий — Дорослий». Не виховуйте, не давайте життєвих порад, як їм планувати бюджет, і не виявляйте надмірної жалості. Ваше співчуття має бути професійним і коротким.
У роботі з клієнтами ваша мета — не виграти словесну дуель, не викрити їх у брехні і не навчити жити. Ваша мета — організувати повернення коштів і зберегти свою нервову систему. Пасивна агресія працює лише тоді, коли ви емоційно в неї вмикаєтесь. Залишайтесь холодними, ввічливими і невпинно фокусуйтесь на результаті.
 |
| Радіонова Тетяна |
