Рубрика "Soft skills без води". Контроль емоцій vs придушення: як не вигоріти, коли в слухавці кричать

Кожен, хто бодай тиждень працював у сфері стягнення проблемної заборгованості, знає цей стан. Клієнт на тому кінці дроту кричить, переходить на особистості, сипле погрозами або маніпулює. Усередині вас закипає праведний гнів або підіймається хвиля образи.

У цей момент у голові вмикається стандартна установка: «Я ж професіонал, я маю бути роботом». І ви заштовхуєте цю емоцію якомога глибше, натягуєте залізний голос і продовжуєте діалог за скриптом. Вітаємо, ви щойно придушили емоцію. І це пряма дорога до вигорання, нервових зривів та хронічної втоми. Давайте розберемося, чому «ковтати» емоції — це погано, і чим контроль відрізняється від придушення.

Придушення емоцій: міна уповільненої дії

Придушення — це стрімке ігнорування того, що ви відчуваєте. Ви робите вигляд, що вам не боляче, не прикро і не зловісно.

Як це виглядає: «Мене це взагалі не зачепило» (хоча руки трясуться, а щелепа стиснута).

Чому це не працює: Емоція — це чиста біохімічна енергія (викид кортизолу та адреналіну). Якщо ви її затиснули, вона нікуди не зникла. Вона пішла в тіло.

Наслідки для фахівця: Головний біль наприкінці зміни, сіпання ока, зриви на близьких вдома, або — що гірше — раптовий «вибух» на абсолютно спокійного клієнта під час десятого дзвінка.

Контроль (керування) емоціями: інструмент профі

Контроль (або менеджмент емоцій) — це не відсутність почуттів. Це здатність помітити свою емоцію, визнати її, але самостійно вирішити, як діяти далі, замість того, щоб діяти під її впливом.

Як це виглядає: «Я зараз дуже злюся на цього клієнта, бо він порушує мої кордони. Але моя мета — повернути борг, а не перевиховати його. Тому я зроблю видих і поверну розмову в конструктивне русло».

Як перейти від придушення до контролю: 3 швидкі техніки між дзвінками

Для фахівця з досудового врегулювання емоційна стійкість — це Soft skills та hard skill, який прямо впливає на KPI. Ось як тренувати саме контроль:

Техніка «Називання» (Легалізація).

Щойно клієнт кинув слухавку після важкої розмови, скажіть собі подумки або пошепки: «Це був склідний дзвінок. Я зараз лютую/мені прикро». Дослідження доводять: щойно ми називаємо емоцію словом, активність амигдали (центру страху та агресії в мозку) знижується.

Заземлення (скидання фізичного блоку).

Придушена емоція «живе» у тілі. Після важкого діалогу встаньте, потягніться, сильно стисніть і розтисніть кулаки, або зробіть 3 глибокі вдихи (вдих короткий, видих — максимально довгий). Виведіть адреналін фізично.

Дисоціація («Це роль, а не я»).

Пам'ятайте: клієнт кричить не на вас як на особистість. Він кричить на свої фінансові проблеми, на ситуацію. Ви зараз у ролі переговорника. Ображатися на крик боржника — це як актору ображатися на те, що його персонажа за сценарієм хтось штовхнув.

Придушувати емоції — це підпалювати гніт динаміту всередині себе. Контролювати емоції — це бачити вогонь, але впевнено тримати в руках вогнегасник.

Професіоналізм у стягненні — це не про те, щоб стати бездушним роботом. Це про те, щоб залишатися людиною, яка вміє захистити власну психіку та вивести клієнта з заборгованості у найскладнішому діалозі.

Радіонова Тетяна