У кожній системі комунікації є свій супергерой, чия головна суперсила — переміщатися в часі. Точніше, переносити будь-яку важливу дію в майбутнє. У нашій практиці він отримує впевнене звання — Вічний «завтра». Давайте розберемо портрет цього клієнта, зрозуміємо його психологію та з'ясуємо, як заземлити його в реальність «тут і зараз».
Хто це?
Його комунікація лаконічна, обнадійлива, але абсолютно безрезультатна. Його улюблені треки на репіті:
-«Я передзвоню сам вам завтра».
-«Завтра все вирішу, 100%».
-«Давайте завтра обговоримо, зараз незручно».
Головна пастка в тому, що це «завтра» не має терміну придатності. Воно містичне і безкінечне. Як наслідок, проста розмова або банальне закриття питання може розтягуватися на тижні, а часом і на місяці.
Що за цим стоїть?
Коли людина постійно переносить контакт, це рідко буває звичайною забудькуватістю. Найчастіше за ширмою «я зроблю це завтра» ховається цілий букет психологічних та раціональних причин:
- Класична прокрастинація: Спроба захистити свій мозок від неприємної чи складної розмови прямо зараз.
-Тривога перед прийняттям рішення: Страх зробити вибір і взяти на себе остаточну відповідальність.
- Відсутність чіткого фінансового плану: Людина щиро не знає, де взяти фінанси на закриття боргу, тому обирає стратегію страуса.
- Небажання входити в реальність боргу: Поки питання не обговорено вголос — проблеми наче не існує. Дитяча позиція: «Я заплющив очі, отже, мене не бачать».
Як із цим працювати?
Спроби тиснути та соромити зі словами:«Скільки можна?!» змусять Вічного «завтра» просто не брати слухавку та уникати розмови. Працювати з ним потрібно за принципом м'яких, але залізобетонних кордонів.
- Замість ефемерного «завтра» — конкретика.
Не залишайте йому простору для маневру. Якщо клієнт каже «погашу завтра», проговорюйте з ним час та способи погашення самі:
«Добре, о котрій годині завтра ви будете оплачувати? Як плануєте внести кошти?»
- Обмеження варіантів (вибір без вибору)
Великий вибір лякає прокрастинатора. Звузьте його вибір можливостей до конкретних альтернатив:
«Ми можемо зафіксувати платіж уже сьогодні, вам потрібно терміново знайти кошти, оскільки ситуація з заборгованостю вже потребує негайного вирішення»
- Пояснення наслідків без емоційного тиску.
Вічний «завтра» має розуміти, що час — це теж ресурс, який коштує його репутації та кредитування в майбутньому. Говоріть мовою фактів:
«Якщо рішення не буде прийняте до завтра, справа може автоматично перейти на наступний етап (в залежності від поточного СТТК в певному кейсі).
Будь-яка фінальна точка викликає у нього внутрішню паніку. Саме тому ваша чіткість, спокійний тон і послідовність — це не тиск, а єдина надійна опора для нього. Коли ви прибираєте з розмови хаос і невизначеність, ви допомагаєте такому клієнту нарешті зробити крок, на який він сам не міг наважитися місяцями.
 |
| Радіонова Тетяна |
Коментарі
Дописати коментар