1) Як ви стали головним фахівцем з аналітики мови, і що вас найбільше мотивує у цій роботі?
Як і майже всі в Софті, я починала з оператора. Працювала на всіх проектах, від 1-90 до МСБ, була наставником. Але майже з першого дня роботи в КЦ я знала, що найбільше хочу бути контролером. Бо мені цікаво аналізувати помилки і давати зворотній зв’язок, що допомагає фахівцю покращувати свою роботу. Крім того, для мене дуже важлива творча складова роботи, адже контролер не тільки слухає діалоги. Наприклад, я допомагала у розробці багатьох тренажерів, розробила навчання по скаргам від QM і багато іншого. Ще будучи контролером, я підтримувала роботу категорій Спіч, зрештою при реорганізації отримала цю посаду. Я продовжую виконувати частину роботи контролера, але основне - аналітика мови. Це цікава, інколи монотонна, але часто і творча робота, мотивують мене гарні результати і допомога фахівцям в виправленні помилок.
2) Чи були випадки, коли вам доводилось діяти нестандартно, щоб вирішити проблему?
Були, звичайно. Тонкощів не буду розкривати, самі розумієте) Скажу так: наша робота - це більше про правила і стандарти, але креатив нікому не завадить. Думаю, всім знайомі магічні слова від СВ в зворотних зв’язках і від QM в коментарях: “індивідуальний підхід”. Так ось, якраз коли знаходиш цей баланс - діяти за правилами, при цьому додавати нестандартний підхід, виходить досягати найкращих результатів.
3) Якщо б ви описували свою роботу однією метафорою — яка б це була?
Одразу нічого на думку не спало, з запропонованих на просторах інтернету мені відгукнулася думка Ганді “Знайди мету, а ресурси знайдуться”. Це дійсно так. Коли немає мети, ми пливемо за течією, але варто тільки її знайти - і одразу світ стає цікавим. Це і про роботу, і в цілому про життя.
4) Які навички є ключовими для хорошого менеджера?
Це банально, але нічого нового тут не вигадаєш: креативність, багатозадачність, гнучкість, вміння працювати в команді.
5) Який ваш улюблений спосіб «перезавантажитися» після насиченого дня?
Це залежить від настрою. Книга, хороший фільм, прогулянка з собакою на природі, йога. Нещодавно в мене з’явилася бігова доріжка, тепер це теж один із способів.
6) У вас є якісь ранкові ритуали? Як починається ваш робочий день?
Я сова, і зранку мені просто дуже хочеться спати, той мем, коли о 8.29 під ковдрою, а о 8.30 на нараді - це часто я)). Для мене ідеально підійшов би графік роботи десь з 14.00. Коли я була оператором, то любила саме вечірні зміни. Але маємо що маємо.. Тому зранку, якщо прокидаюся трохи раніше, встигаю зробити ранкову йогу, якщо ні, то кава - і працювати. Кава - це обов’язковий ритуал, поки мелю зерна, вмикаю кавоварку, грію молоко і нарешті варю ароматну каву, налаштовую себе на робочий день.
7) Яку б книгу ви порадили прочитати кожному?
Для мене важко рекомендувати щось одне, бо є довжелезний список. Я дуже люблю читати, не уявляю собі життя без книг, вони зі мною завжди і всюди. Я розумію, що ми тут на роботі, і логічно радити спеціальну літературу, але не цього разу) Тому що про бізнес і менеджмент і так багато класних книг в Корпоративній бібліотеці. Я за фахом філолог, і моя любов - саме художня література. Колись для мене стали справжнім відкриттям латиноамериканські письменники, вважаю “Сто років самотності” Маркеса однією з найкращих книг ХХ сторіччя. Люблю Кінга, його багато екранізують, але фільми не витримують жодної конкуренції з книгами. Останню у нього читала “11/22/63”, дуже раджу. Зараз читаю “Макову війну” Ребекки Кван, дуже цікава книга.
8) Які головні завдання головного фахівця з аналітики мови на вашу думку?
Якщо коротко, основне, те, що я роблю щодня, - це підтримка ефективності роботи категорій на базі Speech Analytics. Але найбільше я люблю в своїй роботі саме її творчу частину, коли шляхом аналізу, або інколи випадково, я виявляю якусь проблему, і розумію, що потрібно її вирішити. Тоді я розробляю гіпотезу, вигадую назву для категорії, прописую параметри, і далі будую категорію. Інколи це швидко, а інколи займає чимало часу. І от сам цей процес будування, коли поступово бачиш, як все більше діалогів потрапляє в категорію правильно, ловляться саме ті помилки, які закладаються в пошук, і ти розумієш, що все запрацювало - це круте відчуття. А ще мені подобається, коли наші фахівці дійсно виправляють помилки, і ми через деякий час закриваємо категорію як неактуальну. Це означає, що мету досягнуто, і це теж чудове відчуття - бачити результат своїх зусиль.
9) Яку найбільш кумедну або дивну ситуацію ви пережили під час своєї роботи?
Я вже давно працюю, тому було багато і кумедного, і дивного. Розповім з того, що може бути цікаво нашим фахівцям. Колись я обмінялась змінами, мій звичайний графік був до 20.00, я вже йшла додому, коли раптом усвідомила, що повинна була в цей день працювати до 20.30, а вертатися було вже пізно. Зараз би це без наслідків не обійшлося, але тоді не було ВФМ, тож ніхто і не помітив. Коли я тільки почала працювати, то близько до серця сприймала негаразди клієнтів, вони це відчували, і на повну жалілися, а я вірила, було таке, що навіть відмовляла клієнта не плигати у вікно через борг. Не так давно переглядала “Друзів”, там є серія, де Фібі влаштувалася в КЦ, і відмовляла клієнта від самогубства. Я тоді подумала: “Так це ж я, в часи роботи оператором”.
10) Що для вас успіх?
Коли я досягаю мети і відчуваю задоволення від того, що я це змогла.
 |
| Радіонова Тетяна |
Коментарі
Дописати коментар