Колеги, вітаю у нашій традиційній рубриці. Сьогодні під нашим мікроскопом опинився один із найпоширеніших і водночас найпідступніших типів клієнтів — «Завтрамен».
Ви всі його чудово знаєте. Це надзвичайно ввічливий, спокійний клієнт, який завжди бере слухавку. Він ніколи не хамить, не кидає трубку і завжди погоджується з наявністю боргу. Його коронна фраза: «Я все розумію, завтра до обіду обов'язково внесу оплату, чекаю переказу/зарплати/продажу авто». Але настає «завтра після обіду», грошей немає, а під час наступного дзвінка історія повторюється слово в слово.
Головна небезпека "Завтрамена" в тому, що він присипляє пильність фахівця. Через його ввічливість і готовність йти на контакт ми схильні йому вірити.
Як зламати цей сценарій і перевести розмову з режиму «вірувань» у площину реальних дій та фіксації домовленостей?
Зрив шаблону та апеляція до історії
Завтрамен звик, що його обіцянки приймаються на віру. Ваше завдання — показати, що ви бачите систему. Замість того, щоб вкотре сказати «Добре, фіксую на завтра», озвучте статистику: «Іване Івановичу, ми з вами фіксували оплату на минулий вівторок, потім на п’ятницю, і щоразу кошти не надходили. Яка гарантія, що завтра ситуація дійсно зміниться? Що саме має відбутися завтра до 12:00?» Це змушує клієнта вийти із зони комфорту та почати говорити предметно.
Пошук справжньої причини (Діагностика)
Часто за нескінченними «завтра» ховається банальний страх зізнатися у відсутності всієї суми або нерозуміння пріоритетності боргу. Змініть вектор розмови: «Я бачу, що у вас є бажання закрити питання, але щось постійно заважає. Давайте відверто: що саме вам заважає внести оплату ?» Коли клієнт розуміє, що його не будуть «сварити», він часто розкриває реальну картину фінансів.
Техніка «Тут і зараз» (Мікрокроки)
Якщо клієнт чекає на якусь міфічну велику суму завтра, перевірте його наміри сьогодні. Запропонуйте внести частину коштів негайно: «Щоб підтвердити ваші наміри, внесіть сьогодні до кінця дня 10% від суми простроченого боргу, а решту — завтра, як ви і плануєте. Яку суму зможете внести протягом двох годин?» Якщо клієнт відмовляється від будь-яких дій «сьогодні», його «завтра» — це просто черговий блеф.
Жорсткий дедлайн і малювання наслідків
Коли ліміт довіри вичерпано, час переходити від партнерського тону до строгого інформування. Фіксація домовленості має супроводжуватися чіткими наслідками: «Олександре Іванович, я фіксую вашу обіцянку на завтра до 14:00. Нагадаю у випадку знову порушеної домовленості, банк може сприйняти ваші дії як умисне ухилення від оплати, тобто що по факту ви вводите банк в оману. Рішення за вами».
Робота з "Завтраменом" — це завжди гра в перехоплення ініціативи. Не дозволяйте клієнту керувати графіком оплат за допомогою порожніх слів. Змушуйте його підкріплювати обіцянки реальними фінансовими діями.
 |
| Радіонова Тетяна |
