Робота у сфері дистанційного врегулювання заборгованості — це інколи краш-тест вашої нервової системи. Агресія, маніпуляції, відчай з боку клієнта можуть вибити з колії навіть найдосвідченіших фахівців. Коли емоції на іншому кінці дроту зашкалюють, найгірше, що можна зробити — це "заразитися" ними. Саме тому вам потрібен "Холодний фокус" — техніка швидкого емоційного відсторонення та повернення до раціонального мислення.
30 секунд, які змінюють хід переговорів
Якщо ви відчуваєте, що втрачаєте контроль під час розмови використайте цей короткий алгоритм:
0-10 секунд: Фізичне перезавантаження. Зробіть глибокий вдих і видих. Відірвіть погляд від монітора. Відчуйте стопами тверду підлогу, а спиною — спинку крісла. Це базова техніка заземлення, яка дає нервовій системі сигнал: "Я тут, я в безпеці, фізичної загрози немає".
10-20 секунд: Зведення "Крижаної стіни". Візуалізуйте прозорий, але міцний бар'єр між вами та клієнтом. Усі його слова, гнів чи паніка розбиваються об цю стіну, не торкаючись вас особисто. Його емоції належать йому, а не вам. Ваша робота, це допомогти клієнту знайти вірний шлях та вирішити з ним питання по сплаті боргу.
20-30 секунд: Концентрація на меті. Поставте собі одне чітке запитання: Яка зараз моя ціль? Згадайте скрипт, послідовність торга або головну мету дзвінка (виведення клієнта з простроченої заборгованості). Примусово переведіть мозок з емоційного режиму в аналітичний.
Пам'ятайте: Холодний фокус — це не байдужість і не зверхність. Це професійна навичка, яка дозволяє вам керувати діалогом, замість того, щоб дозволяти чужим емоціям керувати вами.
Чому це працює?
Коли ви відповідаєте на агресію чи маніпуляцію спокійним, беземоційним, "холодним" тоном, опонент втрачає енергію для розпалювання конфлікту. Ви зберігаєте власні нерви і швидше досягаєте результату, змушуючи клієнта повернутися до конструктивної розмови про його заборгованість.
 |
| Радіонова Тетяна |
