Це той самий клієнт, після розмови з яким хочеться поставити статус «Обіцяв оплатити» і зі зітханням полегшення зберегти актив.
Він не грубить, не кидає слухавку і не кричить про «незаконні дзвінки». Навпаки — він максимально ввічливий, позитивний і з готовністю каже: «Так-так, я все розумію! Завтра до 12:00 обов'язково закрию заборгованість, взагалі без питань!»
Але настає завтра, грошей немає, а на повторний дзвінок він знову щиро обіцяє перерахувати «увечері». Знайомтеся: Відкладаючий оптиміст.
Давайте розберемося, як працювати з цим типом у дистанційному стягненні, щоб перетворити його обіцянки на реальні оплати.
Що відбувається в його голові?
З боку це здається навмисним затягуванням часу або маніпуляцією. Але ви повинні розуміти: це не злий умисел, а уникнення реальності. Спосіб заспокоїти себе: Боржник відчуває фоновий стрес через борг. Обіцянка фахівцю «я завтра все оплачу» дає його мозку швидку ілюзію, що проблему вже вирішено. Він кладе слухавку і зі зітханням полегшення повертається до свого життя. Віра в «якось воно буде»: Він щиро вірить, що завтра станеться диво — прийде зарплата, хтось поверне борг йому або з'явиться підробіток. Він не бреше свідомо, він живе в ілюзії безмежного ресурсу.
Його слабке місце: Жорстка конкретика
Захисний механізм «оптиміста» тримається на розмитих формулюваннях. Як тільки фахівець починає задавати розмиті питання («Коли плануєте закрити?»), оптиміст дає розмиту обіцянку («Днями закрию») і виграє час.
Що руйнує його ілюзію? Жорстка конкретика, деталізація та приземлення на факти. Конкретні запитання змушують його мозок зіштовхнутися з реальним станом його гаманця, де грошей наразі немає.
Інструментарій фахівця: Як привести «оптиміста» до оплати?
Головна мета фахівця з дистанційного стягнення під час роботи з таким боржником — не дати йому завершити розмову на абстрактній обіцянці.
1. Руйнуйте абстракцію деталями
Якщо боржник каже: «Я завтра точно оплачу», не фіксуйте це як домовленість. Задавайте уточнюючі запитання:
«Через який канал погашення плануєте сплачувати»
«О котрій годині ви будете біля термінала/у додатку?»
«Якщо ці кошти не надійдуть до 11:00, який у вас план "Б"?»
2. Фіксуйте проміжні кроки
Змусьте його зробити дію прямо зараз або найближчим часом, щоб розбити ілюзію:
«Добре, ви кажете, що кошти на картці іншого банку. Давайте прямо зараз під час нашої розмови, ви зайдете в застосунок і переведете кошти на вашу КУ».
3. Повертайте до реальності та наслідків
М'яко, але строго знімайте з нього «рожеві окуляри»:
"Олексію Івановичу, ми з вами спілкуємося вже втретє. Минулого вівторка ви так само впевнено казали, що закриєте борг. Зверніть увагу, кожна Ваша оплата перебуває на контролі, і порушена обіцянка негативно впливає на вирішення питання . Банк це може сприймати як умисне ухилення від сплати боргу..."
Не купуйтеся на доброзичливість та впевнений тон. Клієнт-оптиміст платить тільки тоді, коли фахівець позбавляє його можливості втекти у комфортне «якось воно вирішиться» і змушує діяти тут і зараз.
 |
| Радіонова Тетяна |
