Є клієнти, які питають. Є ті, хто уточнює. А є ті, хто вже все знає.
Хто це: "Клієнт-експерт"?
Це клієнт, який:
-“я вже розібрався”
-“я читав в інтернеті”
-“мені сказали, що…”
-“я точно знаю, як це працює”
І ти ще не встиг сказати “добрий день”, а він уже відкрив тобі новий світ 😄
Як це звучить?
-“Я знаю, що у вас там щось зламалось, і ви нарахували зайві проценти...”
-“Це у вас неправильно вказано в договорі”
-“Я вже розібрався, просто зробіть як я кажу”
І в цей момент ти розумієш зраз буде цікаво...
Що за цим стоїть?
Насправді це не про “всезнайство”.
Це про:
-бажання контролювати ситуацію
-страх виглядати некомпетентним
-потребу бути впевненим
Людина хоче відчувати, що вона розуміє, що відбувається
Емоції клієнта
Зазвичай це:
-впевненість (іноді надмірна)
-легке роздратування
-напруження, якщо щось іде не так
Бо якщо “я знаю”, працює не так —це вибиває з рівноваги.
Як це виглядає для фахівця
Ти слухаєш і думаєш:
“цікава версія…”
“звідки ця інформація?”
“зараз буде монолог, а не діалог”
І головне завдання: не вступити в боротьбу “хто правий”
Як з цим працювати
Найкраща стратегія:
-погодитись частково
-м’яко направити
-пояснити без “ви не праві”
Наприклад: “Це чудово, що ви додатково цікавились та хотіли розібратись з ситуацією, давайте я зараз вам роз'ясню чому вона сталася у вас...”
Чого не варто робити
-сперечатись
-доводити, що клієнт помиляється
“ламати” його позицію
Бо тоді: розмова перетворюється на суперечку
 |
| Радіонова Тетяна |
Коментарі
Дописати коментар