Рубрика "Клієнт тижня". Жертва обставин

Це один із найемоційніших типів.

Хто це?

-“У мене складна ситуація.”

-“Життя несправедливе.”

-“Мене всі підвели.”

-“Я не винен.”

Фокус завжди на зовнішніх причинах.

Як це звучить у розмові

— “Я нічого не підключав, воно якось саме…”
— “Я навіть не заходив, але воно списало”
— “Я не читав умови договору, звыдкыля мены знати ..."

Що за цим стоїть?

-відчуття безсилля

- втрата контролю


- бажання співчуття


- іноді — перекладання відповідальності

- відчуття розгубленості

Бо всередині є відчуття: “я не розумію, що сталося, і це лякає”

Головний ризик

Фахівець може почати “рятувати”. Емпатія важлива.
Але відповідальність клієнта — теж.

Як працювати?

- Визнати складність:
“Розумію, що ситуація непроста.”

- Повернути до реальності:
“Які кроки ви готові зробити?”

- Перевести фокус із проблеми на рішення.

Бо для такого клієнта важливо: не виграти суперечку, а відчути, що ситуацію вирішили

“Жертва обставин” — це не складний клієнт.
Це людина, яка:

- не розібралась

- розгубилась

- хоче, щоб їй допомогли

Головне зберігати в розмові з такими клієнтами баланс. Співчуття без чітких меж перетворюється на затягування процесу. І саме тут починається магія роботи фахівця: перетворити хаос у зрозуміле рішення. Якщо після дзвінка клієнт каже:
“А, тепер зрозуміло…” значить ти зробив більше, ніж просто відповів.

Радіонова Тетяна